۱۰ روش موثر در برخورد با مشتری

از دلایل عمده‌ی از دست دادن یک مشتری، برخورد نادرستی است که با او می‌شود. نتیجه‌ی بی‌تفاوتی در تصادف با مشتری، از دست دادن اوست. مشتریان، نحوه‌ی برخورد شما را به خاطر می‌سپارند و این روزها به کمک فیسبوک، اینستاگرام و سایر افزار ارتباط جمعی، تجربیات‌شان را با سایرین به اشتراک می‌گذارند. پس، داشتن یک فروشنده یا کارمند بی‌تفاوت کافی است تا نه فقط یک فرد، بلکه جمعی از نزدیکان او، برای همیشه، تصویر بدی از خدمات یا محصولات شما، در ذهن‌شان ثبت کنند. انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته، اهمیت اکثریت یافته است، چون حیاتی‌ترین سرمایه‌ی یک کسب و کار، مشتریان آن است. از این رو، نحوه‌ی برخورد صحیح با مشتری مهم است و این چیزی نیست که فقط اندک به رابطه‌ی فروشنده و کارفرما با مشتری شود، بلکه همه‌ی ما باید نحوه‌ی تصادف درست با سایرین را بیاموزیم. همین که تلفن را زمین می‌گذارید، چشم از مانتیور رایانه برمی‌دارید و چشم در چشم مشتری، با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهید، پیام مهمی را به او منتقل می‌کنید و علاوه بر احترامی که برای خود مشتری قائل می‌شوید، ارزش خودتان و جایگاه محیط کاری‌تان را به او اثر می‌دهید. در این نوشتار با ۱۰ روش موثر در تصادف با مشتری آشنا شوید.

پرفروش‌ترین کفش‌های ورزشی مردانه

نحوه تصادف با مشتری

همه‌ی ما می‌دانیم چه اتفاقی برای کشتی تایتانیک افتاد. نحوه‌ی تصادف درست می‌توانست جلوی آن تراژدی و از دست رفتن جان بیش از ۱۵۰۰ انسان را بگیرد. تصادف درست، همین نقش مهم را در مشاغل بازی می‌کند. وقتی از خوانندگان مجله‌ی CIO خواسته شد لغایت سه چیرگی برتر که به عقیده‌ی آنها، زیردستان‌شان به آنها دربایستن دارند، اسم ببرند، ۷۰ درصد از آنها، ارتباطات را گرد از آن مهارت‌ها دانستند.

به روش‌هایی که در اینجا برای نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری آمده است‌، دقت کنید:

۱. حرف سایرین را قطع نکنید

حرف دیگران را قطع نکنید، نحوه برخورد با مشتری

جَک فیلیپس، اپراتور بیسیم کشتی تایتانیک، پیام بیسیم ارسال شده از یک کشتی  نزدیک  به خود را نشنیده قطع کرد و به آنها گفت ساکت شوند. او با این بی‌اعتنایی، مانع شد آن کشتی موفق به ارسال این آگاهانیدن شود که تایتانیک در حال تقریبا  شدن به یک کوه یخ است.

مراقب بریدن حرف سایرین باشید، به ویژه اگر آنها، مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک دشوار است، حرفش را قطع کنید و شروع به توصیه دادن کنید، بی گمان او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف‌های مشتری، اجباری دریافتن می‌کنید، حداقل به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد روبرو بگویید که نظرتان درباره‌ی ایده‌ی اصلی او چیست. با این روش، فرد روبرو کمینه می‌تواند عقیده شما را تأیید یا تصحیح کند و در هر صورت، در وقت صرفه‌جویی می‌شود.

۲. در برخورد با مشتری با جدیت به حرف‌های او گوش دهید

آیا لغایت به حال هنگام گفتگو با کسی، احساس کرده‌اید که تصور تمام مدت با دیوار حرف زده‌اید؟ احتمالاً آن فرد حرف‌های شما را شنیده باشد، ولی اصلا نشانه‌ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با سایرین نکنید. اثناء بستگی برپا کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، در تبادل نظر با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از راه تکان دادن راز و گفتنِ «می‌فهمم!» و یا بازگویی گفته‌هایش واکنش نشانه دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.

۳. از سوالات منفی اجتناب کنید

فرض کنید به یک مشتری بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید؟» و او پاسخ دهد: «بله!» هدف او از بله گفتن چیست؟ بله، شما درست می‌گویید. برنامه‌ی وُرد را نصب نکرده‌ام یا بله، برنامه‌ی وُرد را نصب کرده‌ام؟

سوالاتی که در آنها افعال منفی به شغل رفته است، فرد مقابل را گیج می‌کند. بهتر است در جهت نحوه‌ی درست برخورد با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف کنید و مثلا بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب کردید؟» یا یک سوال باز بپرسید: «چه نرم‌افزارهایی را نصب کرده‌اید؟» اگر مجبور به به کارگیری افعال منفی هستید، سوال‌تان را اینگونه مطرح کنید: «شما برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید، درست می‌گم؟»

۴. در ارائه‌ی اطلاعات فنی دقت کنید

دقت در ارائه اطلاعات، شیوه برخورد با مشتری

احتمال دارد اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از واژه ها مخفف بهره‌گیری می‌کنید، حتما به معنای آنها دقت کنید. یک کلمه‌ی مخفف می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد، حتی در زمینه‌ IT (فناوری اطلاعات)، برای مثال، ASP هم به معنای «صفحه‌های سرور فعال» و هم به معنای «نقطه‌ی تماس بین‌المللی» است. مراقب این اشتباه باشید: سعی کنید نه بیش از کران تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت‌های شما نشود و نه همانند بچه‌ها با طرف مقابل گفتگو کنید. نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری بدین نوع است که هنگام گفتگو با وی در چشمان او نگاه کنید و مراقب ایما و اشاراتی باشید که نشانه می‌دهد او متوجه حرف‌های شما نشده است. اگر لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه قصد شما می‌شوند.

۵. برای کالبدشناسی مفاهیم فنی از سنجش استفاده کنید

یک طریق خوب در تصادف با مشتری برای توضیح مفاهیم فنی، به کارگیری سنجش است. اگرچه سنجش محدودیت‌هایی دارد، در روشنگری یک ایده‌ی غریب در برابر یک ایده‌ی آشنا، به شغل می‌آید. یکتا از بهترین مقایسه‌هایی که تاکنون شنیده‌ام، مقایسه‌ی بارو آتش (firewall) با یک کارمند بانک است. وقتی وارد بانک می‌شوید، مستقیم به سمت گاوصندوق نمی‌روید و پول‌تان را برنمی‌دارید، بلکه نخست به سمت احد از باجه‌‌های بانک می‌روید لغایت کارمند بانک هویت شما را با بررسی کارت شناسایی، تأیید و اعلام کند جهت برداشت، چه مقدار پول در حساب شما موجود است. سپس مبلغ درخواستی را به شما می‌دهد و شما از بانک خارج می‌شوید.

۶. به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید

مشتریان شما اغلب علاقه‌مند توانایی‌های شما هستند الی محدودیت‌های‌تان. به بیان دیگر، بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که می‌توانید اتمام دهید، نه کاری که نمی‌توانید سپریدن دهید. شیوه‌ی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت آنها از شما و سازمانی که در آن مشغول به شغل هستید، نشانه می‌گذارد. شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از حیث آنها، یا هموار کننده هستید، یا راه‌بند. پس، برای مثال به جای اینکه بگویید: «نمی‌توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم بیرون شوید.» بگویید: «لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با استعمال جملات مثبت، منظورتان را هم راحت‌تر به فرد روبرو منتقل می‌کنید.

۷. مراقب واژه ها و عباراتی باشید که اشتباه برداشت می‌شوند

کلماتی که اشتباه استحصال میشوند، تصادف با مشتری

گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می‌گوییم، اما طرف روبرو اشتباه استحصال می‌کند. هدف ما یک چیز است، اما شیوه بیان یا اراده کلام ما به گونه‌ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می‌کند. برای نمونه، در زبان چینی، صدای «ma» اگر با لحن بلند ادا شود، به معنای والده زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، افت و خیز داشته باشد، به معنای «اسب» است.

در تصادف با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که دریافتن تهدید یا خوارداشت کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: «صدایت ضعیف است، نمی‌توانی بلندتر حرف بزنی.» بگویید: «من صدایت را نمی‌شنوم!» مشکل سایر مربوط به کلی‌‌گویی است که سبب می‌شود ذهن شنونده از سوژه اصلی منحرف شود. فرض کنید به فرد روبرو بگویید: «مردم سرشان نمی‌شود چه کار کنند!» فرد روبرو شدنی است انگار کند منظور شما از «مردم» خویش او است. بهتر است در این مواقع استعمال «بلانسبت شما» یا «به استثنای شما» را فراموش نکنید.

اگر کسی مضطرب است، یکی از بدترین کارها این است که به او بگویید: «آرام باش!» چه بسا این شیوه، نصف درصد مواقع جواب دهد، اما به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می‌کند.

به طور کلی، قبل از سخن گفتن اندیشه کنید. من نمی‌گویم دائم باید مؤدب و سیاستمدار باشید. برخی مواقع اوقات لازم است بعضی افراد را تنبیه کنیم (البته به چهره کنایی). با هستی این، قبل از اینکه چیزی بگویید، گزینه‌های سایر را بسنجید. به نقل از یک ضرب المثل:

«کسی که مراقب زبان خود است، خودش را از مصیبت بعید نگه می‌دارد.»

۸. یادتان باشد مشتریان به دشواری ها فنی واکنش‌های احساسی نشان می‌دهند

وقتی مشتری یک دشوار فنی دارد (مثلا با پرینت اخذ مشکل دارد)، یادتان باشد، تقریبا  همش به مشکلش واکنش‌ احساسی هم نشانه می‌دهد. بسته به اهمیت موضوع و مسئله‌ی زمان، این واکنش احساسی می‌تواند یک ناراحتی ساده یا یک وحشت کامل باشد. نمی‌گویم مجبورید در این شرایط مانند دکتر فیل (Dr.Phil) رفتار کنید، بلکه می‌گویم شناخت و اهمیت دادن به این واکنش‌های احساسی مهم است. اگر فقط کاری که از شما برمی‌آید این است که سخت فنی او را حل کنید و به سراغ کارهای دیگرتان بروید، گمان کردن دارد مشتری کماکان مضطرب و آشفته باقی بماند.

آداب رفتار با مشتری و جملات بازاریابی و فروش

در این موارد، صرفا بگویید: «مایه‌ی دردسره، اینطور نیست؟» یا «متنفرم وقتی این مشکل برای منم قبل میاد.» گفتن این جملات مایه می‌شود مشتری دریافتن بهتری نسبت به موقعیت پیدا کند و احتمالا برداشت مثبتی هم از شما خواهد داشت.